কন্টেন্ট
- সিআরএম কি?
- সিআরএম কেন ব্যর্থ হয়
- সিআরএম সাফল্যের মূল চাবিকাঠি
- কোনও বাগ নেই, কোনও স্ট্রেস নেই - আপনার জীবনকে বিনষ্ট না করে জীবন-পরিবর্তনশীল সফটওয়্যার তৈরির ধাপে গাইড আপনার ধাপ
- সিআরএম সেরা অনুশীলন: গ্রাহক ডেটা ম্যানেজমেন্ট
- সিআরএম সেরা অনুশীলন: গ্রাহক সংযোগ
- সিআরএম সেরা অনুশীলন: সিস্টেম এবং স্টাফ মূল্যায়ন
ছাড়াইয়া লত্তয়া:
এই সেরা অনুশীলনগুলি গ্রাহক সংস্থান পরিচালনার দিকে তাদের প্রচেষ্টা নষ্ট না করে তা নিশ্চিত করতে সহায়তা করতে পারে।
বহু বছর ধরে, ব্যবসায়গুলি উপার্জন বাড়ানোর জন্য গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) প্রয়োগ করেছে। সিআরএম কৌশলগুলিতে সর্বোত্তম অনুশীলন এবং উদ্ভাবন ব্যবসায়গুলিকে গ্রাহকদের লাভ এবং রাখতে সহায়তা করতে পারে - এবং তাই লাভ হয়। তবে কেবল সিআরএম ব্যবহার করা ব্যবসায়ের সুবিধার গ্যারান্টি দেয় না। সিআরএম সাফল্যের সাথে ব্যবহারের পরিকল্পনার সাথে জড়িত রয়েছে, পরিষ্কার ব্যবসায়ের উদ্দেশ্যগুলি চিহ্নিত করা এবং সর্বাগ্রে গ্রাহকদের দিকে মনোনিবেশ করা। এখানে ভাল কয়েকটি সিআরএম অনুশীলন এবং কীভাবে সেগুলি ব্যাসিনেসের নীচের লাইনে উন্নীত করতে ব্যবহার করা যেতে পারে সে সম্পর্কে একবার নজর দিন।
সিআরএম কি?
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা হ'ল প্রথম এবং সর্বাগ্রে একটি কৌশল যা কোনও কোম্পানির ক্রিয়া পরিচালনা এবং ক্লায়েন্ট, গ্রাহক এবং সম্ভাবনার সাথে এর মিথস্ক্রিয়া নিয়ে কাজ করে।
জনপ্রিয় বিশ্বাসের বিপরীতে, এই সফ্টওয়্যারটি কোনও গ্রাহক ডাটাবেস পরিচালনা করার জন্য ডিজাইন করা হয়নি। পরিবর্তে, সিআরএম কোনও গ্রাহক সম্পর্কে কোনও কোম্পানির সমস্ত তথ্যই বিক্রয়, বিপণন, গ্রাহক পরিষেবা বা অন্য কোনও সংস্থার বিভাগেরই অন্তর্ভুক্ত করে। এই জাতীয় তথ্য পুলিং কোনও সংস্থার যে কোনও ব্যক্তিকে উচ্চতর পরিষেবা সরবরাহের জন্য প্রয়োজনীয় সমস্ত তথ্যে অ্যাক্সেস অর্জন করতে, আপ-বিক্রয় এবং ক্রস-বিক্রয় সুযোগ এবং সূক্ষ্ম-সুরক্ষা বিপণন ও বিক্রয় কৌশলগুলির সুবিধা গ্রহণের অনুমতি দেয়।
সুতরাং, সিআরএমের লক্ষ্যটি নীচের অংশের সমস্ত বিষয় নয়। পরিবর্তে, সিআরএম এর লক্ষ্য গ্রাহকদের সন্তুষ্টি, আনুগত্য এবং উকিল প্রচারের মাধ্যমে ব্যয় হ্রাস এবং মুনাফা বাড়ানো। (গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনায় শীর্ষ Tre প্রবণতাগুলিতে সংস্থাগুলি সিআরএম কীভাবে ব্যবহার করছে সেগুলির কয়েকটি আবিষ্কার করুন))
সিআরএম কেন ব্যর্থ হয়
সাম্প্রতিক বছরগুলিতে, সিআরএমের বিরুদ্ধে সমালোচনা শুরু হয়েছে, কিছু অনুমান ব্যর্থতার হার percent০ শতাংশের বেশি রেখেছিল।
তাহলে কি হয়েছে? সিআরএম কৌশলগুলি ডুম করার জন্য সংস্থাগুলি তিনটি প্রধান কাজ করে:
- কৌশল পরিবর্তে প্রযুক্তিতে ফোকাস করা
অনেক সংস্থাই একটি দৃ business় ব্যবসায়ের কৌশল স্থাপন না করে সিআরএম সফ্টওয়্যার ইনস্টল করে। তাদের কাছে সমস্ত সরঞ্জাম এবং সফ্টওয়্যার রয়েছে, এবং ধরে নিন যে এটি রয়েছে। একটি সফল সিআরএম উদ্যোগ অবশ্য সংযুক্ত ব্যবসায়ের লক্ষ্যগুলিতে আরও বেশি মনোনিবেশ করে; সিআরএম প্রযুক্তি কেবল একটি সমর্থন হিসাবে কাজ করে। - ব্যবহারকারীর প্রয়োজনকে অবহেলা করা
আপনি যখন কোনও সফ্টওয়্যার বা সিস্টেম স্থাপন করবেন, বোর্ডে থাকা প্রত্যেকেরই এটি কীভাবে ব্যবহার করতে হবে তা জানা উচিত। সিআরএমের সমস্যা হ'ল কিছু লোক এটিকে উপেক্ষা করে, তবুও তারা তাদের কাজগুলি ভালভাবে করে।
তিনটি পরিস্থিতি যা কোম্পানির কর্মীদের মধ্যে সিআরএমের দুর্বল গ্রহণের দিকে পরিচালিত করে:
- কর্মচারীরা কীভাবে সিস্টেমটি ব্যবহার করবেন তা জানেন না
- তারা নতুন সিআরএম সিস্টেম ব্যবহারের মান দেখতে পাবে না
- কর্মচারীরা সিআরএম সফ্টওয়্যার ব্যবহারের সুবিধা সম্পর্কে অসচেতন
- সুস্পষ্ট ব্যবস্থা এবং সাফল্যের সূচক নেই Not
সংস্থাগুলির নির্দিষ্ট লক্ষ্য বাস্তবায়ন করা উচিত এবং যে কোনও ব্যবসায়ের সিআরএম কৌশলের অংশ হিসাবে সেগুলি পরিমাপের উপায়গুলি খুঁজে পাওয়া উচিত। এটি ব্যতীত সিআরএম উদ্যোগগুলি ব্যর্থতার জন্য সেট আপ করা হয় কারণ কর্মীরা জানেন না যে তাদের সংস্থাটি কোথায় দাঁড়িয়েছে এবং কীভাবে পদক্ষেপ গ্রহণের ধরণের পদক্ষেপ তা এগিয়ে যায়।
তাহলে কীভাবে সংস্থাগুলি সিআরএমকে প্রায়শ ব্যর্থ করে তোলে এমন বাধাগুলি কাটিয়ে উঠতে পারে? কার্যকরভাবে সিআরএম ব্যবহারের জন্য কয়েকটি সেরা অনুশীলনের দিকে এগিয়ে যেতে দিন।
সিআরএম সাফল্যের মূল চাবিকাঠি
যদি কোনও সফল সিআরএম কৌশলটির একটি কী থাকে, তবে তার শীর্ষ পরিচালনাকে অবশ্যই এটি কিনতে হবে। কোনও সিইও যদি বিশ্বাস করে না যে সিআরএম কোম্পানির পক্ষে ভাল, তবে তারা একটি কোম্পানির বিস্তৃত ব্যবসায়ের কৌশল নিয়ে আসবে - কর্মচারীদের আস্থা অর্জন এবং জড়িত থাকার কথা উল্লেখ না করে - অসম্ভবের পরে।
কোনও বাগ নেই, কোনও স্ট্রেস নেই - আপনার জীবনকে বিনষ্ট না করে জীবন-পরিবর্তনশীল সফটওয়্যার তৈরির ধাপে গাইড আপনার ধাপ
কেউ যখন সফ্টওয়্যার মানের সম্পর্কে চিন্তা করে না তখন আপনি আপনার প্রোগ্রামিং দক্ষতা উন্নত করতে পারবেন না।
কর্মচারীদেরও এই ধারণাটি কিনতে হবে, যা তাদের নিজেরাই গ্রহণ করতে হবে। অনেক সংস্থার ক্ষেত্রে, উপযুক্ত সিআরএম সফ্টওয়্যার নির্বাচনের জন্য কৌশল নিয়ে আসতে প্রতিটি বিভাগের স্টাফ সদস্যদের নিয়ে একটি দল তৈরি করা জড়িত।
এটি একবার হয়ে গেলে, কোনও সংস্থা তার ব্যবসায়ের লক্ষ্য নির্ধারণ করতে এবং সিআরএম প্রচেষ্টায় সেগুলি প্রতিফলিত হয়েছে তা নিশ্চিত করতে শুরু করতে পারে। এখন সিআরএম সেরা অনুশীলনের কৌতুকপূর্ণ উত্সাহে নামি।
সিআরএম সেরা অনুশীলন: গ্রাহক ডেটা ম্যানেজমেন্ট
গ্রাহকের ডেটা পরিচালনা করা যে কোনও সফল সিআরএম সমাধানের মূল দিক। এই ক্ষেত্রে কয়েকটি কী সেরা অনুশীলন আছে।
- গ্রাহকদের জানুন
ব্যবসায়ের কোনও সংস্থার মধ্যে বিভিন্ন বিভাগে গ্রাহক কী তা নির্ধারণ করতে হবে। বিক্রয় এবং বিপণন কর্মীরা গ্রাহকদের সংজ্ঞা দিতে পারে যারা একটি কোম্পানী পণ্য এবং পরিষেবাদি কিনে তবে সামনের লাইনার এবং গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের কাছে গ্রাহকরা এমন জিনিসগুলি অন্তর্ভুক্ত করতে পারেন যা পণ্য সম্পর্কে অনুসন্ধান করে - বা তাদের সম্পর্কে অভিযোগ করে।
এই গ্রাহকদের অনন্য বৈশিষ্ট্য রয়েছে যা অবশ্যই কোম্পানীর দ্বারা বুঝতে হবে। তারা কি বাচ্চা বুমার জেনারেশনের অংশ? তারা কি যুবক? ইন্টারনেটে সংযুক্ত? তাদের কি উচ্চ নিষ্পত্তিযোগ্য উপার্জন আছে?
গ্রাহকরা একবার কোনও সংস্থার দ্বারা বুঝতে পারলে তাদের উচ্চ-সম্ভাব্য বা উচ্চ-মূল্যবান গ্রাহকদের মধ্যে ভাগ করা উচিত এবং এই বিভাগটি অনুযায়ী অগ্রাধিকার দেওয়া উচিত। - ডেটা মানক করুন
বেশিরভাগ সংস্থায় বিভিন্ন বিভাগ একই ধরণের ডেটা সংগ্রহ করতে পারে। কীভাবে ডেটা সংগ্রহ করা হয়েছে এবং কীভাবে বিভিন্ন ক্ষেত্রের নামকরণ করা হয়েছে তার ক্ষেত্রে এটি মানসম্মত হওয়া উচিত। ইন্টিগ্রেটেড ডেটা মাত্র একটি সেট ব্যবহার নিশ্চিত করে যে এটি কোম্পানির প্রত্যেকে বুঝতে পারে। - আরও ডেটা সংগ্রহ করুন
মৌলিক সিআরএম কাঠামোটি একবার স্থির হয়ে গেলে, প্রতিটি গ্রাহকের ইন্টারঅ্যাকশন থেকে আরও ডেটা পাওয়ার এবং মনোভাব, প্রয়োজন এবং আচরণগুলি সনাক্ত করার জন্য প্রস্তুত সময়। - শুধুমাত্র প্রয়োজনীয় ক্ষেত্রগুলি ব্যবহার করুন
সংস্থাগুলির প্রয়োজনীয় তথ্য নির্ধারণ এবং অন্যান্য ক্ষেত্রগুলি ছাঁটাই করা উচিত। - পরিষ্কার রাখ
পুরানো গ্রাহক প্রোফাইলগুলি সরিয়ে ডেটা পরিষ্কার রাখতে হবে এবং সংগঠিত রাখতে হবে। সাধারণত, এক বছরের সময়কালে প্রায় 25 শতাংশ ডেটা অচল হয়ে যায়।
সিআরএম সেরা অনুশীলন: গ্রাহক সংযোগ
হাস্যকরভাবে, অনেক সংস্থা সিআরএম বাস্তবায়নের সময় গ্রাহকের গুরুত্বকে উপেক্ষা করে। ফলস্বরূপ, সংস্থাগুলি পরিচালিত গ্রাহকদের সাথে সংযোগ তৈরি করার জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ কিছু সিআরএম সেরা অনুশীলন কেন্দ্র।
- শুধু ব্যক্তিগত পেতে
বিপণনকারীরা দীর্ঘদিন ধরে বুঝতে পেরেছেন যে গ্রাহক যোগাযোগ এক-আকারের-ফিট নয়। সাধারণত, হাজার হাজার ঠিকানায় জেনেরিক যুক্ত করার ফলে উচ্চতর বিক্রয় বা ভাল লাভের ফল হয় না। আসলে, স্ক্রিপ্টটি ছুঁড়ে ফেলা সিআরএম উদ্যোগকে আরও কার্যকর করতে পারে। পরিবর্তে, কর্মীদের তাদের প্রোফাইল দেখে তাদের গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কে জানতে উত্সাহিত করা উচিত। এটি সংস্থাগুলিকে আরও স্পষ্টভাবে ক্রিয়াগুলি লক্ষ্য করে তোলে যা তাদের গ্রাহকদের গুরুত্বপূর্ণ মনে করে (এবং তারা!)। - শুধু সামাজিক পেতে
সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপনের বিষয়টি তুলনামূলকভাবে নতুন পদ্ধতি, তবে সংস্থাগুলি আরও ভাল বোঝার সুযোগ হিসাবে এটি ব্যবহার করা উচিত।
তা, ফোরস্কোয়ার বা একটি ব্যক্তিগত ব্লগ, ক্রমবর্ধমান সংখ্যক মানুষ সামাজিক যোগাযোগের উপর ভিত্তি করে মতবিনিময়, ভাগ করে নেওয়ার মতামত তৈরি করছে। সংস্থাগুলি আরও তথ্য সংগ্রহের সময় গ্রাহকদের জড়িত করার জন্য সামাজিক মিডিয়া চ্যানেলগুলি ব্যবহার করতে হবে।
যদিও একটি সাবধানতা: এই গ্রাহকের ব্যস্ততা এককালীন জিনিস নয়, তবে একটি চলমান প্রক্রিয়া এবং গাইডিং নীতি। (জ্ঞানের শব্দ: সামাজিক মিডিয়া পরিচালনার জন্য জেডি কৌশলসমূহ))
সিআরএম সেরা অনুশীলন: সিস্টেম এবং স্টাফ মূল্যায়ন
কোনও সিস্টেমের কাজ চলছে কিনা তা বিশ্লেষণ করার জন্য কোনও কৌশল সম্পূর্ণ হয় না। এই অঞ্চলের সেরা অনুশীলনগুলির মধ্যে নিম্নলিখিতগুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
- সিআরএম সফ্টওয়্যার পর্যালোচনা
আপনার সিআরএম সফ্টওয়্যারটির পারফরম্যান্স পর্যালোচনা করতে এবং আপনার গ্রাহকের ইন্টারফেসের জন্য এটি পর্যাপ্তভাবে ফিট করে কিনা তা সর্বদা সময় নিন take আরও কি, বেশিরভাগ সংস্থাগুলি তাদের সিআরএম সফ্টওয়্যার বৈশিষ্ট্য এবং কার্যকারিতা মাত্র 20 শতাংশ ব্যবহার করে। এর অর্থ সিআরএম সফ্টওয়্যার সক্ষমতার তদন্তও গুরুত্বপূর্ণ - বিশেষত যখন সংস্থাগুলি ব্যবহৃত হচ্ছে না এমন ফাংশনগুলির জন্য অর্থ প্রদান করছে। - কর্মীদের মূল্যায়ন
বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, সিআরএম সফ্টওয়্যার এবং প্রক্রিয়াগুলির ব্যবহার এবং দক্ষতা প্রতিটি কর্মীর জন্য বার্ষিক পর্যালোচনার অংশ হওয়া উচিত। মনে রাখবেন যে সিআরএম একটি ব্যবসায়ের কৌশল। এর অর্থ এই যে কর্মীদের এটি কেনা উচিত এবং সমর্থন করা উচিত। কর্মীদের সিআরএম সফ্টওয়্যার কীভাবে ব্যবহার করতে হবে সে সম্পর্কে প্রশিক্ষণ দেওয়া উচিত এবং সিআরএমের মাধ্যমে গ্রাহিত তথ্যকে তাদের নিজস্ব গ্রাহক সিদ্ধান্ত নিতে ব্যবহার করার ক্ষমতা দেওয়া উচিত। - পুনরাবৃত্তি প্রক্রিয়াগুলি স্বয়ংক্রিয় করুন
পুনরাবৃত্তি এবং বিরক্তিকর প্রয়োজনীয় এবং প্রয়োজনীয় কাজগুলি যথাসম্ভব স্বয়ংক্রিয়ভাবে চালিত হওয়া উচিত।
সফল সিআরএম প্রক্রিয়াগুলি ব্যবসায়ের থেকে ব্যবসায়ের চেয়ে আলাদা। সাফল্যের জন্য তাদের সম্ভাবনাগুলি বাড়াতে চায় এমন সংস্থাগুলি একটি দৃ CR় সিআরএম কৌশল এবং সর্বোত্তম অনুশীলন বাস্তবায়নের মাধ্যমে শুরু করা উচিত। সিআরএম কৌশলগুলি যখন কাজ করে তখন তারা সংস্থাগুলি বিদ্যমান গ্রাহকদের ধরে রাখতে এবং নতুন লাভ করতে সহায়তা করতে পারে, এইভাবে নীচের অংশটিকে বাড়িয়ে তোলে। সিআরএম যখন কাজ করে না, তখন এটি সীমিত ফলাফল সহ একটি ব্যয়বহুল এবং জটিল কাজ হতে পারে। (সম্পর্কিত পড়ার জন্য, সিআরএম সলিউশনে পণ্য পরিচালনা বৈশিষ্ট্যগুলি ব্যবহার করে দেখুন))